面对信访群众，一杯热水、一个微笑、一句关怀，是山西省太原市小店区检察院12309检察服务中心接访团队的接访标配。工作中，他们始终坚持“我把群众当亲人”，致力于筑牢为民服务理念、提升办案质效、化解社会矛盾，充分发挥控申检察工作在保障民生、服务群众中的职能作用，不断强化接待窗口规范化建设，努力实现“信访矛盾及时就地实质性化解”目标。

在小店区检察院，接访团队做得最多的就是接待来访群众，处理群众来信。忙碌在所难免，但他们深知，控申检察部门检察官仅熟悉法律规定是不够的，更需要懂得如何将法律运用于办案中，明白如何释法说理让申诉人理解检察机关作出的决定。

林某到小店区检察院反映诉求时，直言自家玉米被偷了，公安机关却不立案。接访检察官耐心倾听林某的诉求，认真审查申请立案监督材料，发现这是一起发生在亲兄弟之间的土地承包经营权属纠纷，未达到刑事案件立案标准，公安机关的处理并无不当。但信访人情绪十分激动，为避免激化矛盾，接访检察官与信访人家属拉家常，做思想工作，了解到林某产生家庭矛盾的原因，与其家人之间互相不沟通、不为对方考虑有很大关系。该院积极与当地公安机关、乡镇政府联系，共同从法理情角度向林某释法说理，逐一回应其诉求。最终，林某表示接受检察机关的处理意见，愿意息诉罢访。

“把信访人合理诉求解决好，把不合理诉求解答好。”这是该院接访团队办信接访的工作准则。据统计，2022年以来，该院接待来访群众351人次，回复率达到100%。

实践中，小店区检察院深入践行新时代“枫桥经验”，压实首办责任，对群众信访事项坚持马上办、一次办，最大限度减轻信访群众讼累，既解法结又解心结，避免重复信访情况发生。

在太原打工的张某一家租住在小店区一间狭小的出租房内，遭受犯罪侵害后，张某无法继续工作，失去了收入来源，其母亲因患精神疾病住院治疗，已花费近10万元，这让本就困难的家庭雪上加霜。走投无路的张某向小店区检察院申请司法救助，接访检察官调查核实后，帮助张某及时申请了司法救助金。

在12309检察服务热线和群众信访中，寄托着申诉人的希望和人民群众对检察机关的信任。该院始终坚持“群众的困难全力解决”工作目标，深入了解控申案件情况，最大限度解决群众急难愁盼。

解决问题、释法说理、教育疏导、救助救济、落实稳控……工作中，小店区检察院严格按照“三到位一处理”原则，即群众诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理，建立矛盾纠纷多元化解机制，形成工作合力，力争把问题解决在基层，把不稳定因素化解在萌芽状态。

该院密切关注重点人群信访风险，做到早发现、早通报、早化解；在重大时间节点制定应急预案，形成内紧外松的工作模式，及时掌握风险隐患点，平稳处置突发性、群体性信访事件，确保不在检察环节发生任何干扰事件，实现了接访大厅“零”事故。

该院在处理一起网络信访案件时，接访检察官注意到这样一封来信。信中，查某详细叙述了其被骗的事实，表达了自己对社会的不满，甚至有一些极端想法。按照法律规定，这类来信并不属于检察机关管辖，但办案检察官体会到了查某来信中的消极情绪，于是拨通了查某的电话，向其详细解释案件涉及的法律问题。

“我非常意外，也很感动，谢谢你们解开了我心中的困惑。”听完检察官解释后，查某重新燃起了对生活的信心。

一通电话、一声问候、一次救助，不仅能够宽慰信访人的心情，更能拯救那些不幸的家庭，把信访工作真正做到群众心坎上，正是小店区检察院始终致力于化解信访矛盾的意义所在。